クリニックの口コミ返信の書き方｜良い口コミ・悪い口コミへの返信例文と注意点
Googleマップの口コミは、クリニックを探している患者さまがよく読む情報の一つです。そして患者さまは、口コミだけでなく、クリニックがその口コミにどう返信しているかも見ています。
丁寧な返信は、口コミを書いてくださった方への感謝を伝えるだけでなく、これから受診を考えている方に「誠実に対応してくれるクリニックだ」という印象を与えます。一方で、医療機関の返信には、患者さまのプライバシーなど特有の注意点があります。
この記事では、クリニックの口コミ返信の基本と、ケース別の返信例文、注意点を紹介します。
- 口コミ返信の基本と、医療機関ならではの注意点
- 良い口コミへの返信例文
- 不満や低評価の口コミへのケース別の返信例文
- 院内で返信のルールを決めるポイント
口コミ返信の基本
- できるだけ早く返信する：特に不満の口コミは、時間がたつほど印象が悪くなります。返信の担当者と頻度を決めておきましょう。
- まず感謝を伝える：良い口コミにも厳しい口コミにも、時間を割いて投稿してくださったことへの感謝から書き始めます。
- 読み手は「これからの患者さま」：返信は投稿者だけでなく、受診を検討している多くの方が読んでいます。感情的にならず、誠実な姿勢を示しましょう。
- 同じ文面の使い回しは避ける：すべての口コミに同じ文面で返信すると、形式的な印象を与えます。口コミの内容に合わせて一言添えましょう。
医療機関ならではの注意点
患者さまの受診内容や個人の情報に触れない
医療機関の口コミ返信で最も注意したいのが、患者さまのプライバシーです。口コミに症状や治療のことが書かれていても、返信でそれに触れてはいけません。「○○の治療の経過はいかがですか」「先日の検査の結果について」など、受診の内容を示す返信は、個人情報の取り扱いの面で問題になるおそれがあります。
返信では、受診の有無を確認するような表現も避け、どなたにでも当てはまる一般的な内容にとどめましょう。
治療効果をうたう表現は避ける
口コミへの返信も、クリニックが発信する情報です。「当院の治療ならすぐによくなります」「ほかのクリニックで治らなかった方も改善しています」のような、治療の効果を強調したり、他院と比べたりする表現は、医療広告ガイドラインの観点から避けましょう。
反論や言い訳をしない
事実と異なる内容や厳しい表現の口コミでも、返信で反論すると、読み手には「言い訳をしている」「患者さまと争っている」と映ってしまいます。事実関係の説明が必要な場合も、落ち着いた表現で、改善の姿勢とあわせて伝えましょう。
良い口コミへの返信例文
このたびは温かいお言葉をお寄せいただき、誠にありがとうございます。スタッフ一同、大変励みになります。これからも、皆さまに安心してご来院いただけるよう、丁寧な対応を心がけてまいります。
口コミをご投稿いただき、ありがとうございます。院内で快適にお過ごしいただけるよう、清掃や環境づくりに力を入れておりますので、そのように感じていただけて大変うれしく思います。今後とも、地域の皆さまに安心していただけるクリニックを目指してまいります。
良い口コミへの返信でも、口コミに書かれた症状や治療の内容を繰り返さないよう注意しましょう。
不満・低評価の口コミへの返信例文
待ち時間への不満
貴重なご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。お待たせしてしまい、大変申し訳ございませんでした。現在、Web予約や順番待ちの仕組みを活用し、待ち時間の短縮に取り組んでおります。混み合う時間帯の目安はホームページでもご案内しておりますので、ご活用いただけますと幸いです。今後もより快適にご来院いただけるよう、改善を続けてまいります。
受付・スタッフの対応への不満
このたびはご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。いただいたご意見はスタッフ全員で共有し、接遇の改善に努めてまいります。お気づきの点がございましたら、お手数ですが当院までお電話でお知らせいただけますと幸いです。
診療内容・説明への不満
ご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。ご期待に沿えず、申し訳ございませんでした。当院では、患者さまに十分ご理解いただけるよう、わかりやすい説明を心がけております。個別のご相談については、こちらではお答えすることができないため、お手数ですが当院まで直接お問い合わせいただけますと幸いです。
診療内容に関する口コミは、返信で個別の説明をしてしまうと、受診の内容に触れることになります。個別の話は直接の問い合わせに誘導するのが基本です。
事実と異なると思われる口コミ
口コミをご投稿いただき、ありがとうございます。ご指摘いただいた内容について院内で確認いたしましたが、詳しい状況を把握できておりません。お手数をおかけしますが、当院まで直接ご連絡いただけますと幸いです。いただいたご意見は、今後の運営の参考にさせていただきます。
明らかに当院と関係のない内容や、Googleのポリシーに違反する口コミ（差別的な表現、無関係な宣伝など）は、Googleビジネスプロフィールから報告することができます。
院内で返信のルールを決める
- 担当者と頻度：誰が、どのくらいの頻度で口コミを確認し、返信するのかを決めます。
- 院長の確認：不満の口コミへの返信は、公開前に院長が確認する流れにしておくと安心です。
- 使ってよい表現・避ける表現：この記事のような例文と、症状や治療に触れないなどの注意点をまとめておきます。
- 改善への活用：口コミで繰り返し指摘されることは、院内の改善点として共有します。
なお、口コミを増やすために、投稿と引き換えに割引や品物を渡すことは、規制上の問題につながるおそれがあります。口コミの集め方については、次の記事で解説しています。
口コミ返信でよくある質問
- すべての口コミに返信する必要がありますか？
義務ではありませんが、できるだけ多くの口コミに返信することで、誠実な姿勢が伝わります。特に不満の口コミには、改善の姿勢を示す返信をしておくと、これから受診を考えている方の安心につながります。
- 星だけで本文のない口コミにも返信すべきですか？
返信する場合は、評価をいただいたことへの感謝を短く伝える程度で十分です。院内の方針として、本文のある口コミを優先して返信するクリニックもあります。
- 低評価の口コミを削除してもらうことはできますか？
Googleのポリシーに違反する口コミは報告して削除を依頼できますが、単に低評価であることを理由に削除することはできません。丁寧な返信と、指摘された点の改善で信頼を積み重ねていきましょう。
まとめ
口コミへの返信は、これから受診を考えている多くの患者さまに、クリニックの姿勢を伝える機会です。
- 感謝から書き始め、できるだけ早く、口コミの内容に合わせて返信する
- 症状や治療など、受診の内容には一切触れない
- 治療効果をうたう表現や、他院との比較は避ける
- 不満の口コミには反論せず、改善の姿勢を示し、個別の話は直接の問い合わせに誘導する
- 院内で返信のルールを決め、口コミを改善に活かす
一つひとつの返信を丁寧に積み重ねることが、地域からの信頼につながります。
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