飲食店経営の新常識！Googleマイビジネスのクチコミの点数を決めるロジックとは？

2020年3月25日2024年4月2日

以前の記事では、飲食店経営者がWeb集客を行う際のGoogleマイビジネスの重要性を紹介いたしました。

今回の記事では、Googleマイビジネスの重要性を理解した上で、Google マップ上に店舗を上位表示させるために必要な「クチコミ」についてご紹介します。
前回の記事をまだご覧になられてない方は、先に以下の記事を読むことをおすすめします。

「売上アップに必須！？飲食店集客になぜグーグルマイビジネスなのか」

早速、お客様からいただくクチコミがGoogleマップに対してどのように影響があるのか。飲食店事業者様向けにわかりやすく解説していきたいと思います。
※Googleの仕様は定期的に更新され、記事は2020年3月時点のものです。

1.検索結果のランキングを改善するヒントの1つクチコミ

Googleマップの上位に、店舗を表示をさせるには複数の要素が関係しています。
Googleマイビジネスのガイドラインの「ローカル検索のランキングを改善するヒント」によると、以下の5つの項目があります。

詳細で正確なビジネスの説明を記載する
ビジネスのオーナー確認を行う
写真を追加する
クチコミの管理と返信
営業時間の情報を正確に保つ

引用元：Googleマイビジネスヘルプ

クチコミはあくまで、ランキングを改善する一つの手段です。
クチコミだけを対策をすれば必ず上位表示されるわけではないことを理解した上で、クチコミにどの様な機能があるのかを見ていきましょう。

2.クチコミを返信することでユーザにアピールできる

Googleマイビジネスヘルプの「クチコミの管理と返信」には、このように記載されています。

“クチコミに返信することで、ユーザーにアピールできます。返信することで、ユーザーからの意見を尊重する姿勢が伝わります。ユーザーからのエンゲージメントと好意的な内容のクチコミは、ビジネスの存在感を高め、見込み顧客の来店率向上につながる可能性があります。
また、リンクを作成してレビューを投稿してもらいやすくすることもできます。”

引用元：Googleマイビジネスヘルプ

Googleのアルゴリズムは「お客様のクチコミに丁寧に返信する」ことを評価しています。
クチコミを通してお客様と信頼関係を築くことができるので、クチコミをもらったら必ず返信するように心掛けましょう。

クチコミに返信する際の大切な4つのポイント

営業しているお店のクチコミが投稿されたときは、以下の4つを意識して返信を行ってみてください。

1. 厳しい意見にも真摯に対応

飲食店なら、お客様から「ウエイターの態度が雑」「注文してから料理を運ぶまでが遅い」といった厳しいクチコミをいただくことがあると思います。
辛辣なクチコミをいただいた時には、感情的にならずにクチコミを書いていただいたことに対してのお礼と、今後改善していく姿勢を、わかりやすく真摯に返信しましょう。

2. わかりやすく、読みやすい文章で返信

お客様が求めているのは有益で誠実な返信ですが、長文になりすぎると読む気がなくなってしまいます。「来店とクチコミのお礼」「改善していく姿勢」は簡潔に収まる様に努めましょう。

3.クチコミの目的を理解して利用する

クチコミに返信をするときは、新しいメニューや料金体系などの情報をお知らせしたいときに合わせて行うなど、常に気にする必要はありません。
クチコミに返信する時に気をつけなくてはならないことは、クチコミを記載した当人だけでなく、大勢の人がクチコミ、クチコミに対する返信を閲覧することができることにあります。
お店の営業を最優先に考えて、無理に全てのクチコミに感謝の気持ちを伝える必要はありません。

4. 親しみやすい対応

一度クチコミを投稿してしていただいたお客様は、お店のファンになってくださる可能性があります。
お客様に見返りを求める行為や、強引な勧誘は印象が悪く、逆効果になる可能性があるのでお客様が来てくださるような「新しい情報」や「お客様が知らないお店の情報」などをお知らせする様に心掛けましょう。

否定的なクチコミが来たときの対応

レビューの星が1つだったり、クチコミが否定的な内容だと、お店の信用に傷がつくのでないかと心配することがあるかもしれません。
否定的なクチコミは必ずしも店舗全体のサービス内容を否定している訳ではありません。
例えば「お客様が静かで落ち着いた雰囲気のお店だろう」と期待し行ってみたら、実際は店員さんやお客様同士で会話をするスタイルのお店で、お客様が期待していた通りのサービス内容ではなかったのかもしれません。

クチコミを通してお客様とやりとりをすることで、新しい意見や感想を知り、改善するポイントが見つかる可能性が広がることもあります。
決して否定的に捉えず「クチコミは一意見」として捉えてみてください。
以下は、否定的なクチコミに適切に対応することで、既存の顧客と将来の顧客になりうるお客様、両方に好印象を持っていただくためのポイントです。

・Googleマイビジネス、電話、メールなどでお客様と適切なやりとりをすることによって、クチコミを修正してもらえたり、適切な対応を見込み顧客にアピールすることができます。

・料理の味がよくなかったのか、店員の対応が悪かったのか、などお客様が何に対し悪印象を抱いたのか原因を調べます。クチコミを投稿したお客様が過去にどんなサービスやクチコミを投稿したのか調べることができるので確認しましょう。

・起こってしまったミスに対しては誠実に対応しましょう。もし、自分たちに非がない場合は責任を負う必要はなく、対応できることと対応できないことを説明しましょう。（例えば、店を訪れたのに席が満席で食事ができなかったお客様に対し、今後は定期的な時間帯に席の空き状況をGoogleマイビジネス上でアナウンスするなど。）

・謝罪が必要な場合は謝罪しましょう。

・従業員についてのクチコミは、実際の担当者が名前を添えてコメントに返信することで、相手から信頼されやすくなります。

・個人を攻撃したり馬頭したりせず、礼儀正しい対応をしましょう。

・クチコミの対応はできるだけ早くすることで、相手に配慮してることが伝わります。

3.Googleでクチコミ数を増やす

クチコミは、お店だけでなくこれから来店する可能性があるお客様にとっても必要な情報です。
クチコミが増えると、Google検索やGoogleマップに紐づいて表示され、お客様に店舗を見つけてもらいやすくなります。
Googleでクチコミを増やすためには、以下のような方法でお店の情報を拡散してもらいましょう。

・来店してくださったお客様にクチコミの投稿をお願いする
・投稿されたクチコミに返信して、他のお客様からのクチコミを期待する
・クチコミに返信するために必要な、Googleマイビジネスの[ ビジネスのオーナー確認 ]をする

やたらにクチコミ数を増やすために、「クチコミを投稿してくれた方はドリンク1杯無料の特典がつきます。」のような見返りを求める行為は、Googleのガイドラインの不当な行為にあたるので、行わないことが懸命です。

来店されてないお客様から不適切なクチコミをいただいた場合には、[ 不適切なクチコミを報告する ]から削除を依頼をすることができます。

参照：Googleマイビジネスヘルプ