はじめに
店舗ビジネスを経営している方にとっては、お客様の評価(クチコミ)は最も気になることの一つではないでしょうか？
訪問してくださったお客様の直接の声は、店舗に対する評価のバロメーターとも言えます。
良い評価をたくさん集めることで、ご自身のお店の価値が上がり、お客様を集めることにつながります。
厳しい評価を受けた場合でも、その後の対応を丁寧にすることが大切です。
この記事では、クチコミ対応の重要性をはじめ、具体的な対策方法まで、分かりやすくご説明していきます。
ぜひ、今日から対策を始めてクチコミを味方に付けましょう！
「クチコミはあるけど返信ができない」という方もいらっしゃるかもしれません。
クチコミへの返信をするには、Googleビジネスプロフィールの「オーナー確認」という手続きが必要です。
こちらの記事でオーナー確認の方法を詳しくご説明していますので、まずはオーナー確認から始めましょう！
なぜクチコミが重要なのか？
Googleビジネスプロフィールの運用においてクチコミが重要な理由は主に2つ。
1つは「多くのユーザーが見ているから」、そしてもう1つは「Googleが評価するから」です。
それぞれ説明していきます。
多くのユーザーが見ているから
Googleマップを使っている方であれば、一度はクチコミを読んだことがあるのではないでしょうか？実際に店舗を利用する際の参考にしている方も多いと思います。
ユーザーがお店を選ぶ際には、「料金」「メニュー」「サービス内容」「料理の味」「内装の雰囲気」「従業員の接客」など、検討する要素がたくさんあると思います。
クチコミを見れば、実際に訪問した人の印象や満足度を直接知ることができます。
また、マップの検索結果画面には、店名や営業時間、予算などの情報と一緒に、クチコミの数と星の数が表示されています。
店舗情報のサムネイル画面にハイライト表示されているということは、クチコミがそれだけ多くのユーザーに重要視されている要素だといえます。
※「渋谷 カフェ」で検索した結果表示画面
Googleが評価するから
Googleのヘルプページには、検索ランキングを改善する方法として、7つの要素が紹介されており、その中の一つに「クチコミの管理と返信を行う」というものがあります。
Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法：
https://support.google.com/business/answer/7091?sjid=17291016299091071169-AP
クチコミを集めるだけでなく、丁寧に返信をすることで更にGoogleの検索評価が上がります。
もちろん、クチコミだけで表示順位が決まるのではなく、様々な要素が総合的に判断されるのですが、Googleはクチコミ情報の充実と信頼性を重視しているのは間違いないです。
クチコミが検索表示にどのように影響するのか
クチコミがGoogleマップの検索結果にどのような影響を与えるのでしょうか。
検索ランキングに直接作用するポイントは4つあります。
①クチコミが多く、評価が高い店が評価されやすい
たくさんのクチコミを獲得すれば、認知度が高いビジネスだと認識され、更にその中で良い評価が多ければユーザーに人気のビジネスだと認識されます。
「クチコミ数」×「高評価」の掛け算でGoogleマップの上位表示が期待できます。
②クチコミへの返信で評価がUP
Googleの公式ヘルプページには、クチコミに返信することがランキング改善の方法の1つであると記載されています。
③クチコミ本文内のキーワードが表示に影響する
Googleビジネスプロフィールでは、ユーザーが検索したキーワードとプロフィール内の様々な情報を関連付けて検索結果を表示します。
その情報の中にはクチコミも含まれています。
例えば、あるパンケーキの美味しいカフェでは、多くのお客様がパンケーキを注文します。
店舗に寄せられるクチコミには、「パンケーキが美味しかった」「パンケーキの種類が豊富」など、自然と「パンケーキ」というワードが多くなります。
すると、「パンケーキ」で検索したユーザーの検索結果に表示されやすくなります。
④星の数が決まる仕組み
Googleマップの星の数は、ユーザーが★1から★5で評価し、その全ての評価の平均値が表示されています。
＜おまけ＞人気メニューが表示される
店舗のクチコミの本文内に書かれたメニュー名や、クチコミと一緒に投稿された写真が、店舗プロフィール内のメニュー内に「注目のメニュー」として写真付きでハイライト表示されます。
これは、検索結果(ランキング)への影響ではないですが、Googleがクチコミを重要視していることが分かる仕様です。
※飲食店での表示例
クチコミのメリット・デメリット
メリット
①ユーザーに好印象を与える
お店に対する好評価のクチコミや誠実で丁寧なお店からの返信を読んだユーザーは、お店に対して好印象を持ちます。
②ファンを増やすチャンスになる
自分が投稿したクチコミに対してお店から返事があれば誰だって嬉しいもの。
来店したお客様に感謝の気持ちを伝えることで好印象を与え、「また行きたいな」という気持ちになってもらうことができます。
新メニューやキャンペーンをさりげなく伝えて次回の来店につなげることもできます。
③ローカル検索結果の向上につながる
前の項でもご説明した通り、Googleはクチコミ情報の充実をランキング改善の重要な要素であると公言しています。適切にクチコミの管理を行うことで上位表示を期待できます。
④サービスを改良するヒントが得られる
良い評価も良くない評価も、クチコミは実際に店舗を利用したお客様の「生の声」です。
クチコミの内容からお客様が店舗に期待していることが分かります。
良いところは伸ばし、良くないところは改善し、お店の運営に大いに役立てることができます。
デメリット
前提として、Googleビジネスプロフィールのクチコミはオーナーの自由に削除や編集ができません。また、表示するかどうかをオーナーが決めることはできず、常に全体に公開されています。
①ネガティブなクチコミでイメージダウンになることがある
良い評価をしてもらえることもあれば、逆にあまり良くない評価を受けることもあります。マイナス評価の要因はさまざまです。
お店のサービスへの不満、お客様が求めるイメージと違う、周辺環境が良くないなど、お店に改善点がある場合もあれば、お店ではコントロールできない内容のものもあると思います。
しかし、ユーザーはこれらを総合的に比較してお店を検討します。
クチコミの内容が、ユーザーが「来店しない」きっかけを作ることもあるかもしれません。
②誹謗中傷や嫌がらせに遭うことがある
頻度は高くないですが、悪意のあるユーザーや競合他社による営業妨害で印象を悪くするようなクチコミを書かれることがあります。
③返信や削除対応などの手間がかかる
店舗の運営を行いながらクチコミをチェックし返信したり、身に覚えのないクチコミに対して削除対応をしたりするのは多少なりとも手間がかかります。
なるべく負担の少ない管理方法を考えるなど、工夫が必要かもしれません。
クチコミへの対応マニュアル
訪問を検討しているユーザーは、お客様のクチコミ投稿はもちろん、それに対する店主の対応も見ています。
店主が誠実な対応をしていれば、良い印象を持たれて、来店の決め手になるかもしれません。
クチコミ投稿したお客様も、店舗から返信があれば嬉しいですし、再度来店する動機付けにもなるでしょう。
クチコミへの対応次第で、「新規顧客」と「リピーター客」の両方獲得のチャンスにつながるのです。
①感謝の気持ちを伝える
基本的なことで、ここで改めて言うまでもないかもしれませんが、クチコミをいただいたら、まずは来店してもらったお礼とクチコミを投稿してもらったお礼を述べましょう。
②厳しい評価にも誠実に対応する
店舗経営をしていれば、良い評価ばかりでなく厳しい評価を受けることもあるでしょう。
そのような場合でもまずは来店のお礼と評価に対するお礼とお詫び、状況説明(必要であれば)、今後改善していく姿勢を分かりやすく伝えましょう。
③分かりやすく読みやすく
誠実な返信は大切ですが、長くなりすぎると読む気がなくなってしまい、伝えたいことが伝わりません。内容を絞って、簡潔に分かりやすく書くことを心がけましょう。
④明らかに悪質なクチコミは削除申請する
身に覚えのない内容のクチコミや、ガイドラインに違反するような乱暴な言葉を使ったクチコミなどはGoogleに削除申請することができます。
⑤キーワードは意識しない方が良い
クチコミの返信に検索キーワードを入れ込むとそのワードでの検索表示に効果がある、と言われているようですが、Googleガイドラインにそのような記載はなく、実際にはほとんど効果がありません。
(※お客様からのクチコミが検索結果に影響するのは前述のとおりです)
実際に検索で調べて見ても、お店からの返信が表示されるようなことは確認できていないです。
検索ワードを意識しすぎた結果、肝心なお客様とのコミュニケーションが疎かになり、的外れな返信文になってしまっているケースも見かけます。
このような返信は、クチコミを寄せてくれたお客様からのイメージも良くないですし、それを読んだ他のユーザーにもあからさまな宣伝をしている、という印象を与えてしまい、かえって逆効果になってしまいます。
あくまでもクチコミを書いてくれた人、クチコミを見る人が見ることを意識してクチコミの内容にしっかり返信をすることが大切です。
クチコミに関する禁止行為
クチコミを投稿したり、投稿をお願いする際に注意しなければいけないのが、Googleの定めるガイドラインです。
ヘルプページを見ると詳細が細かく書いてありますが、簡単に言えば、「ズルいことをしたらダメ」です。
違反が発覚した場合はペナルティが課されることもありますので、遵守してください。
①なりすましや虚偽のクチコミを投稿する
Googleはなりすましや虚偽のクチコミを投稿することを禁止しています。
自動検出システムを利用し、問題を発見した場合は該当クチコミの削除、さらに悪質だと判断されればアカウント停止の措置が取られることもあります。
②サービスや見返りを提供してクチコミを集める
割引チケットなどの見返りと引き換えにクチコミを集めることをGoogleはガイドラインで禁止しています。プレゼントなどと引き換えに大量のクチコミを募ったりすることも禁止です。
③肯定的なクチコミを促す
クチコミをお願いする際に「★5にしてくださいね！」など、良いクチコミを書くことを頼んだりするのは禁止です。
なお、これらの禁止行為はユーザーがクチコミを投稿する際も同様に適用されます。
ルールに違反するクチコミを発見した際は、削除申請をすることができます。
また、申請をしなくても、Googleが不適切だと判断した場合には、該当するクチコミが削除されることもあります。
クチコミを増やすためにできること
お店側が積極的にクチコミを促すことで、クチコミが集まりやすくなります。
お店に合った方法で取り入れてみると良いでしょう。
ここでもガイドラインに違反しないように注意しましょう。
①来店したお客様に直接依頼する
来店したお客様に直接お願いします。
②店舗にクチコミ投稿リンクを設置する
Googleビジネスプロフィールから、クチコミ投稿用のリンクを発行することができます。
このリンクを店内、例えばテーブル、お手洗い、レジ横などに掲示してクチコミ投稿を促します。
生成ツールなどを使ってURLをQRコードに変換すれば、お客様はより気軽に投稿しやすくなります。
まとめ
クチコミ対策は、一朝一夕にできるものではなく、時間をかけて行っていく施策です。
適切かつ誠実なクチコミ対応を地道に行うことで、確実にご自身のお店のイメージアップになり、集客にもつながります。
クチコミのように自由に操作できない情報は、信頼性のある情報として、お客様やGoogleから評価されるお店の重要な資産となります。
クチコミ対策はとても重要な施策ではありますが、同時に手間と時間がかかるという面もあります。
そのため、クチコミの管理まで手が回らない経営者の方も多くいらっしゃるかと思います。
弊社ではGoogleビジネスプロフィールの機能を最大限に活用することで集客効果を改善するサービスを提供しています。お客様の要望を聞きながら、安心してお任せしていただける体制を整えていますので、お気軽にご相談ください。
