Googleマイビジネスを運用していて、悪意のあるクチコミがついてしまったことはないでしょうか？
特に事実と異なる悪意のあるクチコミは店舗のイメージダウンにもつながるので、なんとかしたいですよね。
今回はGoogleマイビジネスで悪意のあるクチコミがついた際の対応方法についてご紹介します。
ポリシーに違反していないかチェック
Googleが定めているクチコミに関するポリシーに違反している場合は、削除依頼をすることができます。まずはポリシーを確認し、違反報告ができないかを検討しましょう。
以下はポリシーの一例です。
スパムと虚偽のコンテンツ
評価を操作する目的で投稿していることが疑われる場合や、同じ内容を複数回投稿している場合などに該当します。
関連性のないコンテンツ
お店に関係のないクチコミ、例えば政治的な主張や店舗と関係ない個人的な不満を登録している場合もこちらに該当します
なりすまし
他の個人や企業になりすまして、投稿していることが疑われる場合は、こちらに該当します。
その他にもGoogleでは禁止、制限されているクチコミがあるため、以下のヘルプより内容を確認し、投稿されていたクチコミが該当しないかチェックするようにしましょう。
違反が疑われる場合は違反報告
Googleが定めるポリシーに違反していると考えられる場合は、違反報告をおこないましょう。
方法は2種類あり、Googleマイビジネスから行う方法と、Googleの検索、マップの画面から行う方法があります。
Googleマイビジネスから行う方法
手順は以下となります。
①Googleマイビジネスにログイン
②管理するビジネス情報を開く
③左側のメニューで「クチコミ」をクリック
④削除報告をするクチコミの [不適切なクチコミを報告] をクリック
Googleの検索、マップの画面から行う方法
Googleマップで該当のクチコミのある画面まで移動し、「クチコミを報告」をクリックし、進んだ先の画面で該当する問題点を選択して送信します。
Googleに報告後、審査があり違反が認められた場合は、該当のクチコミは非表示となります。
※報告すれば必ず削除されるわけではないため、ご注意ください
削除が難しいときはクチコミに返信
違反しているクチコミと思って申請しても認められずに削除されないケースもあります。
そんな時も諦めて放置するのではなく、クチコミに丁寧に返信しましょう。
店舗の誠実な返信内容を見ることで、他ユーザーのイメージダウンを防げる可能性があります。
Googleのヘルプでは、否定的なクチコミに返信する場合のおすすめの方法が紹介されています。
例えば、
・クチコミ投稿者がビジネスに対して悪印象を抱いている原因を調査しましょう
・誠実さを心がけましょう
・実際の担当者が対応していることを示すために、ご自身の名前やイニシャルを添えましょう
といったことが紹介されています。ぜひ一度、チェックしてみることをおすすめします。
Googleマイビジネス ヘルプ 否定的なクチコミに返信する場合のおすすめの方法
クチコミも定期的なチェックが重要
クチコミはユーザーが来店するかを決定する大切な情報かつ、Googleも重要視しているため、小まめにチェック、対応していくことが重要です。
ネガティブなクチコミを削除したり、改善点を提示する返信も必要ですが、ポジティブなクチコミを投稿していただいたユーザーに対しても、返信による感謝を伝えることで、リピートにも繋がっていきます。
うまくクチコミを管理することで、競合に差を付けることも可能ですので意識して取り組んでみてはいかがでしょうか。
ParaWorksではGoogleマイビジネスの一括管理ツール「マイビジチェーン」を展開しています。
マイビジチェーンを使えば、一括返信の設定をすることも可能です。
もし多店舗展開をしていて、一店舗ずつの投稿や、クチコミ管理が追いつかない・・・というオーナーさまはお気軽にお問い合わせください。
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